Clientes dificiles


#1

Hola a todos, ¿ como estan ? ¿ como hacen ustedes para lidiar con clientes dificiles, agarrados para pagar o los que son irrespetuosos ?.

justamente hoy me llamo un cliente y me dice mirá tengo este problema en mi notebook y cuanto me cobras para solucionarlo, y cuando podes venir ? ( es de otra ciudad ) a lo que le explique del soporte remoto con un programa, y luego me pregunto ¿ cuantos años tenes ? le respondí mi edad, a lo que el me dice " ah porque pareces por tu voz un nenito de 10 años ", le dije que estoy enfermo y me repitio lo mismo, asi que le corté la llamada.

Me imagino que muchos de ustedes, han pasado por clientes dificiles… si me cuentan como hacen para poder tratar esos clientes.

Gracias.


#2

El respeto está o no está, no se lo pide, corta la bocha. Yo también doy soporte igual que vos. Generalmente uno con el tiempo se va curtiendo y entendiendo como es el juego. Si a mi me tratás mal, no vas a ser mi cliente (me ha tocado meses de estar a sopa y agua por esto, pero a la larga es mejor). Y si por algún caso te portás mal después de haber empezado el servicio, sale algún recargo en la factura. Una buena estrategia es no pactar ni cerrar el precio de entrada, sinó tener un tarifario y negociar con eso. Le podes dar una pauta de cuanto le va a costar, no exactamente. Así si se porta mal, podés sacar algún item rebuscado del tarifario para arrancarle el marote. Yo tenía un cliente que se le enbichaba la maquina cada 3 días. Cuando veía porque era, resultaba ser que a el con la esposa les gustaba ver zoofilia. Por esta razón no querían usar firewall y menos antivirus. Les expliqué el punto y me lo negaban, me dijeron que era yo el que no sabía y que decía tamaña mentira para zafar… Si como no -_-
Por el tema de cobrar, se cobra la mitad del presupuesto en base al tarifario que ya tenés, antes de comenzar el laburo.
De onda te lo digo y sin mala leche: sos muy pasivo con el laburo y tiene que ser al reves, vos pones las reglas y condiciones, obviamente todo con respeto siempre, porque acá el necesitado es el cliente, no vos. Podés ser caro o barato, pero le tenés que dar garantía al cliente por el trabajo que paga. Cuando te dijo de la voz de un nene, es porque sos muy blando con el, porque le das chance a que te falte el respeto. Imaginate al reves, contratando a alguien inseguro. Personalmente si veo a alguien inseguro, no me dá la garantia de que haga un buen laburo a primera vista. Generalmente este tipo de personas lo que buscan es el precio más bajo y exprimirte… Eso si, no tienen dramas en comprar la ultima poronga que sale al mercado y que sólo una tarjeta de Ricardo Fort la puede conseguir. Yo también empecé como vos y sufri bastante. Hacete respetar!


#3

Eso lo vas aprendiendo con la experiencia, por lo menos es así como lo veo yo actualmente. Cuando empecé con esto me ponía nervioso facilmente, hoy en día ya no es tanto problema para mí, pero esa mejora la logre ganando seguridad, y eso se ve reflejado en tu día a día, no sólo en el trabajo. Cómo ganar seguridad? Eso es apra otro tema!

Lo que importa es que ante gente difícil te comportes con naturalidad, sin dar muchas explicaciones y ver si te conviene o no hacerle el trabajo, o comprarle algo (porque puede pasarte con un proveedor). Hay gente que es problemática en todos lados, con la experiencia los vas identificando enseguida y ahí nomás ves si le vas a hacer el trabajo. Vos das un ejemplo del laburo, pero ésto te puede pasar en el día a día, gente desubicada hay en todos lados, y aprender a manejar esas situciones es lo que te da seguridad.


#4

me gusto leerlos a los 2.

Con respecto al tema de la garantia, lo veo complicado como vos mismo contas de ese cliente que pasan 3 dias y se le infecta la PC. O sea ¿ como dar garantia por el software ? ¿ creen que merece un post a parte sobre esto de garantia post service ?. Recuerdo haber leido, de otros tecnicos que me recomendaban ( cuando me inicie ) de No brindar garantia sobre el software, porque dar garantia en un servicio tecnico de PC es como llevar tu auto al lavadero, capaz que la limpieza te dura 1 o 2 hs porque no es la culpa del que te lavó el auto, sino del dueño que se le ensucia rapido y peor si la pasa por el barro !!.


#5

Por garantía me refiero a darle la seguridad al cliente que la maquina va a funcionar bien usándola bien, no de que le firmés un papel. Es correcto lo que te dijeron, no podés dar garantía por un software que no lo programaste vos, pero sí por un service técnico que hiciste. Un lavadero no es lo mismo que una computadora. Una PC es una bestia dejando registros de TODO. Podés saber que sitios visitó, cuando fué que se infectó con un bicho o porqué le tira una bluescreen cuando conecta un pendrive, solo hay que saber encontrarlo. Cuando vos le decís al cliente (estando seguro porque lo viste en el registro): la maquina se infectó el jueves 31 de febrero a las cinco y media de la mañana por un archivo que bajaste llamado “corrida anal punto exe” desde la pagina “puerquitas teen punto com”, no puede negarlo…
Tambien puede pasar que uno saltea pasos y le erra al diagnostico, hay que tener humildad y reconocer cuando nos equivocamos.
Personalmente soy como me gustan que sean cuando contrato un servicio: trato de ser copado. Si este mismo cliente me venía de primera en decirme que quería ver contenido fuerte (zoofilia no es lo mismo que ver porno), le preparaba un sistema especial en otra particion con el deepfreeze habilitalo y chau. Pero no, el tipo se cerraba con que no era así, pero bueno la moral lo mató.
Te juro que quería encontrarme con algo más fuerte para poder denunciarlo.


#6

y cual habrá sido la reaccion y caras del cliente cuando le pediste alguna explicacion o le dijiste algo sobre eso de zoofilia ? jajaja.


#7

Sorpresa nivel “como lo zupo” y negación. Yo no le pido a nadie explicaciones, tampoco me las tienen que dar pero si me las dan las tengo que escuchar por cortesia. Yo voy, cumplo mi trabajo, cobro y listo.


#8

te falto poner el meme del monito ese.


#9

Me acuerdo una vez cuando empezaba a trabajar de soporte en un servicio técnico, cae un chabón medio petizo y todo trabadito con una PC para que le revisara. Me decía que necesitaba que le salvara todas las fotos de algunas carpetas muy específicas.
En el mostrador la enchufo y pruebo que encienda (era una política de la empresa), y luego le hago un recibo.

Una vez que se fue el cliente, procedí a revisar la PC. La llevo al fondo, la conecto y la enciendo. Ovbio que lo primero que hago es ir a salvar las carpetas estas. Al ingresar en las mismas, noto que están llenas de fotos él en pelotas… Que hago ahora? La re calcada conc** de la lora.
Si le decía al tipo que la PC no encendió, le estaba mintiendo, porque el lo había visto. SI le pasaba un precio, estaba dando por sentado que había visto las fotos y bueno, medio incómoda la situación. Que carajo hago?

Bueno, lo solucioné bien simple. Lo llamé y le dije que no había podido ingresar a la carpeta de imágenes, pero que había salvado todo su perfil en un CD (aún no había DVD). También le dije que como no podía asegurar que todos los datos se hayan salvado bien, que no le iba a cobrar un peso y que la podía pasar a retirar cuando guste.

Al otro día, bien cerca de la hora de cerrar, cae el chabón este, re empilchado, pelo húmedo… todo el set Full carolo completo. Me dice -“no me acompañas a instalarla, así no hago cagadas?”- mi respuesta fue un poco seca, -“No”-

Se fué silvando bajito y nunca más lo ví… gracias a Jebus


#10

Yo hubiera hecho el trabajo igual, y le hubiese cobrado por la cantidad de GBs o MBs que había que copiar, y listo, le doy el/los disco/s y a otra cosa. Es la forma en que me manejo, evito siempre mirar lo que hay, salvo que el trabajo lo requiera, y si me cruzo con algo privado, lo dejo pasar. Eso sí, yo tampoco lo hubiese acompañado a la casa!!

Hablando de cosas privadas, una vez me tocó recuperar unos videos personales de la máquina de una mujer, casada, con hijos, al hacer la recuperación, los programas que usé buscaron sólo los videos, de todo tipo, y bueno, aparecieron los que se borraron así como también aparecieron los videos porno que había visto, y para mi sorpresa, eran videos lésbicos, todos… Obvio, me callé la boca y me aseguré de que no se cuele ningún video entre los videos familiares. Le conté a algunos amigos lo que me pasó, pero nunca dije nombres ni di datos como para que adivinen, al día de hoy la clienta sigue viniendo. Y otra cosa, no hay que juzgar a nadie por una cosa que uno puede ver, porque no conoce la historia detrás de eso, y por eso, con más razón, hay que guardar silencio.


#11

No contártelo es como comenter un crímen y negárselo al abogado, el único que te quiere ayudar…


#12

El primer axioma es: El negocio tiene que ser mutuo, le tiene que servir al cliente y a uno.
La segunda cosa importante, es reconocer que uno no le sirve a todos los clientes y viceversa. Cuando se encuentra una situación de ese tipo, lo mejor es rechazar el trabajo lo mas pronto posible y dejar bien sentado que uno no es el proveedor adecuado para el cliente (“no sos vos, soy yo” ), puede ser una situación enojosa, pero es lo mas sano.
Ya que hay que trabajar, por lo menos que sea en una relacion agradable.


#13

Lindo tema para hablar!
Antes de ponerme a escribir me leí todas las respuestas. Por suerte no me han tocado casos como los de ustedes. Y menos mal que no le fuiste a instalar el equipo… si la pc andaba, y te deja instrucciones de que quiere X carpetas, era para que las vieras. Simple. La invitación a la casa era para “concretar” el trabajo.

Como técnico hago más que nada laburos a domicilio y de vez en cuando me toca actualizar equipos (con lo que me hago un extra interesante).
Una pareja de gente grande a los que les hacía mantenimiento cada tanto me piden de actualizar el equipo. Paso presupuesto, aceptan. Todo ok.
Les instalo el equipo y les muestro todo andando. A los 6-7 meses me llaman un viernes porque andaba lento el equipo, que la pc anterior (un Pentium 4 y 128mb con XP) les andaba mejor que su nuevo AMD A8 + 4Gb y Windows 7.
Fui, les limpié todos los virus y spyware que tenía para hacer dulce. Le cobré barato por el hecho de que me compraron el equipo a mi.
El domingo me llama que la pc sigue igual. Entro por Teamviewer y le hago limpieza otra vez. Le expliqué que las páginas a la que entraba le estaban infectando el equipo, que visitara otras páginas.
Me llama el miércoles y me dice de todo menos lindo. Me trató de inútil como mínimo.
Quería que le devolviera la plata del equipo ¿?¿?¿?¿? que no le doy garantía, que no lo atiendo… ufff una zarta de pelotudeces que hacen que casi me rompa la mano pegándole a la pared. Reclamándome garantía por los virus ¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿? Que si se la compraba a Garbarino ellos seguro que se la arreglaban bien ¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿? porque dan garantía.
Perdí una hora discutiendo a los gritos por teléfono con un tipo que no entendía la película y que nunca la va a entender.
Ese día entré por teamviewer y me quedé como hasta la 1am. Le bloquee por HOSTS los sitios infectados, le activé todas las protecciones posibles y el sábado lo fui a ver.
Me pidió disculpas. Le mostré que el sitio al que entraba le infectaba el equipo, a costa de tener que volver a hacer el laburo…
Le dije que ahora el equipo le andaría muy bien, pero que se abstenga de llamarme en el futuro.
Ese fue el único caso “grave” que he tenido con alguien que me faltó el respeto.

Otro loco fue un tipo que quería que le fuera a cambiar los cartuchos de la impresora un sábado a las 3 de la tarde, cuando yo estaba por salir de vacaciones cargando el auto. Me dijo de todo. Obviamente nunca más lo vi.
Yo duermo tranquilo.


#14

Recién arrancaba en sistemas, capaz que hoy le digo que si… no se. Después de todo, yo era un humilde empleado del sector 7G. Le comenté al dueño y me dijo -" echale Glade (no existía Lisonfor), y dejala en un rincón que yo no la toco ni con un palo"-


#15

En su momento pensé lo mismo, al día de hoy creo que hice bien en no agarrar el laburo, y mejor aún el no haber ido a hacerle el “service a domicilio”.


#16

Qué lindo que se puso el tema che! Creo que en lo que todos estamos de acuerdo es en no agarrar ciertos laburos de gente densa… Generalmente la gente se aprovechan cuando sos pendejo! Yo, como me apasionaba las PCS, empecé de muy muy muy pibe, con decir que ya llevo 17 años en el gremio y no paso los 30. Por lo que la padecí bastante a esos simios. Historias picantes tengo muuuchas algunas se pueden contar, otras no.

Una vez me llama una clienta de años para que le vea a domicilio la maquina de la sobrina. Llego justo cuando la familia estaba almorzando, me muestra la maquina (era la época que recién salia el Windows 7), era más tierra que cpu. No recuerdo bien las caracteristicas de la pc de ram y de cpu pero andaba a Windows 98 asi que pueden darse una idea. Le digo que en esas condiciones no podia hacer el soporte en domicilio (mas que nada por la tierra), asi que me la tuvo que llevar a casa. Cuando empiezo a desarmarla para limpiar, veo que está tan tan destartalado el case que va a ser imposible armarla de nuevo. En fin, un parto limpiarla, otro armarla y otro que ande. Tuve que hacer un curso para poder formatear y hacer andar el Windows 98… Cuando la retira, le digo que la pc si o si necesitaba actualizarse, me sonrió y se fué. A la semana me llama con que volvía a colgarse y andar mal. Voy de nuevo, le explico que es porque necesita actualizar y se le pone en el marote que le instale Windows 7 porque le habia dicho una amiga que andaba mejor. Le digo que la maquina no lo iba a soportar, me dice: “hacé la prueba”. No la mandé a la mierda primero porque era recomendada y porque quería cerrarle el tujes en la cara… Leí bien los requisitos y Windows 7 no andaba en esa máquina… Pero, empecé a instalarlo y el muy hijo de fruta anduvo (al menos recien instalado y con programas basicos)!!! Como lo putee a Microsoft, Bill Gates y la colcha de su hermana! Me dice, “viste! Ya me parecía que vos me querías hacer gastar”. No dije nada, agarré mis cosas y me fuí. Como al año o dos, no recuerdo sale Windows 8 y recibo el llamado de esta misma clienta pidiendo soporte porque el Windows 7 estaba lleno de virus (no se si habrá sido la misma copia que instalé u otra). Le pregunté si había cambiado la CPU y me dijo que no, era la misma. Disculpá no trabajo con esa maquina le dije y le corté.

Otra historia curiosa fué una vez que me llama mi hermana a la siesta diciendo si le podía ir a ver la PC a una amiga de ella, que laburaba en su estudio de abogados de manera urgente (inserte carita de signo peso). Aclaración: Sin querer se fué dando en esto de arreglar, que me hice conocido entre juzgados, abogados y demás, por lo que les di confianza en cuanto a sus words e imagenes delicadas que guardan, por ende sé lo celosos y problematicos que son a la hora del soporte. Mi hermana me había tirado la data que estaba recién separada, que era abogada, que era linda, que andaba sola, pero no le di bola porque mi hermana es así siempre de irse por las ramas contando la historia de medio mundo… Llego tipo 18, pregunto por ella al secretario y al rato veo venir un camion tremendo que partía la tierra, con un escotazo que enloquecía.
Me lleva hasta la PC, un Windows 7 que no conectaba a internet y que no abría el Office. Me deja solo y empiezo a laburar. Por el Office sencillo, reinstalar y chau. Ahora el internet no había chances de hacerlo andar (era un tema de un driver que aún pisandolo y reinstalandolo no había chance de que funcione. Esa boludez que te hace sudar la gota gorda viste… Como no había forma pense en decirle de formatear hasta que veo la hora. Se habian pasado volando 2 horas porque ya eran casi las 20. A eso la mina vuelve y le pido disculpas explicandole el problema y le digo que tenía que formatear. Me dice que no había drama, hasta la hora que sea pero que la necesitaba cuanto antes. A todo esto me venía al pelo para cobrar un poco más y para chamuyar tranqui nomás. Personalmente no me gusta mezclar las cosas, si laburo laburo y si chamuyo chamuyo, pero me pudo. Al toque de decirle que iba a formatear, yo estando distraido buscando un pendrive, se abalanza sobre la mesa y pela altas gomas. No hace falta que siga contando que pasó, pero posta a los 30 segundos/1 minuto, tocan el timbre del estudio, rapidito arregla todo y atiende, era el marido/novio/chongo que la re mil alza a puteadas (sin verme). Entra a la habitación, me saluda bien pero re caliente y me dice: ¿te falta mucho? Le digo que como una hora, y me dice: “andate pibe porque perdés”. Trato de calmarlo y le digo que estoy laburando y me repite lo mismo. Agarro mis cosas, dejo la pc formateandose y voy saliendo, cuando me dice: “Sos gil vos no? No sabés usar el Teamviewer?”. No le dije nada, me despedí y me fuí. Ese laburo no lo pude cobrar, tampoco la mina me llamó después para disculparse, para seguir el laburo o para concretar, tampoco la llamé (no daba), mi hermana nunca más me habló de ella, yo tampoco le conté lo que pasó (cuido al mango a mis clientes o potenciales clientes). Despues me puse a pensar y… la máquina andaba mal en serio, yo en ningún momento hice tiempo tampoco… el flaco cayó puntualmente a las 20, estimo… al decirme teamviewer deduzco que era del rubro… En fin, eso!


#17

Jajajajaja “le hubieses dado a entender” como es tu laburo. Yo que vos le mostraba una terminal linux haciendo una copia de archivos, los clientes como no saben agarran viaje y creen. Ojo mentiras así hago para tranquilizarlos en temas de privacidad, aunque jamas hago eso para garcarlos en costos, a menos que se porten mal. Después del cliente zoofilico me quedó eso de revisar archivos aleatoriamente, para denunciarlos en caso de encontrar algo jodido…
Y una vez que entendió que no viste nada de nada, cobrar el laburo y por adelantado la posterior visita al domicilio. Instalarle la maquina a todo gas y tomarte el palo. Si sale con otra cosa, hacer onda minita “disculpá flaco, creo que te confundiste” jajajajaj


#18

Y cuantos de nosotros hemos recibido PC’s viejas y recontra viejas y no sólo eso, sino literalmente destruidas ( sin que les ande los puertos usb ni tengan lectoras de DVD ) uff me paso varias veces… Tensión que hacer malabares para arreglarla jajaja.


#19

Claro! Eso que ahora es fácil (me siento un viejo choo). Ahora todos los drivers son en cierta forma genéricos! Antes no, tenías que si o si bajar chotocientos programas para que pueda funcionar la compactera, sin olvidarme de los conectores IDE! Sufrir haciendo puentes… Primary master, primary slave, secondary master, secondary slave! Por suerte ahora todo es mas fácil!


#20

Me. Gustaría recibir muchos consejos de los técnicos con mucha experiencia para ver como tratar estos casos de clientes difíciles y ver como poder rechazar los trabajos de una manera amena y amigable, sin llegar a ser. Tan desagradable con el. Cliente…

Me paso hace poquito con un familiar que me trajo una pc que no le. Andan los. Puertos usb ni lectora y tiene Windows xp sp2… En principio tenía problemas para prender ( pila gastada ) y luego la cambié arranco pero después agarro otro problema… Hasta que tuve que decirle a ese familiar que mejor la retiré y se. Cambie de PC y compre uno nuevo, no la quería entender hasta que la tuvo que entender no más (( me insistio mucho para que la repare )) tome la decisión de no renegar.